Ik ben trots, trots op ons supportteam

Begrijp mij niet verkeerd, ik ben van mening dat al onze collega’s mooi werk verrichten. Hoe ze omgaan met klantcases en onze producten in de markt zetten. Maar als ik kijk naar hoe onzichtbaar en tegelijkertijd zo ontzettend zichtbaar mijn supportcollega’s zijn, dan neem ik graag mijn pet voor ze af.

Onze jongens van support zijn vaak het eerste contactpunt voor onze klanten binnen onze organisatie. Waardoor ze soms (onbewust) de ‘volle laag’ over zich heen krijgen. Ik vind het knap hoe onze jongens dit oppakken. Zelfs uit die stormvloed aan woorden, weten zij te filteren waar uiteindelijk de crux zit en manoeuvreren dan steeds stap voor stap naar de oplossing toe.

Hoe kunnen we helpen

Volgens een gebruiker is het namelijk altijd mis wanneer hij belt of om hulp vraagt. Maar wat gaat er goed? En hoe zorgen wij dat het zo werkt zodat iedereen prettig kan werken? Bij ons in het supportteam vinden we het belangrijk dat iedereen zelf een storing kan (en mag) oplossen. Ons team volgt geen (bel)script, zij hebben zelf verstand van zaken en kunnen daarom alles zelf oplossen.

Onze collega’s luisteren naar alles wat je zegt, alle informatie die je geeft kan namelijk van belang zijn. We proberen het juiste spoor te volgen, alle puzzelstukjes passend te maken en je zo verder helpen. Maar niet te weinig informatie of net niet de juiste informatie, kan voor ruis zorgen. Wat er voor zorgt dat een storing niet goed opgelost kan worden. En dat maakt het IT-vak juist zo wisselend en uitdagend. Want ieder vraagstuk is daardoor anders.

Waarom een melding niet perse een storing is

Support krijgt de hele dag door meldingen. Een veel gehoorde gedachte is dat dit alleen maar storingen zijn. Het tegendeel is waar, want gelukkig zijn de meeste van deze meldingen geen storing. Een melding aan ons supportteam kan van alles zijn. Van het laten installeren van een nieuwe telefoon, computer of het aanpassen van rechten tot het instellen van een mail of een app. Niet in kunnen loggen, een nieuwe gebruiker aanmaken of een website die niet werkt, daar gaan wij ook mee aan de slag. Daarnaast staan we ook klaar voor ‘vreemde’ mailtjes of het uitpluizen van een link die lijkt op spam. Eigenlijk kun je alles melden bij het supportteam. Geen vraag is te gek, geen melding doet hen raar op kijken. Ook geldt: beter dubbelchecken, dan achteraf spijt hebben. Dus kom zeker met vreemde berichten naar ons. We kijken graag met je mee.

En mocht een melding wel eens een storing zijn: ons team kan alles zelf oplossen, maar het is niet altijd even makkelijk. Als je het ze zou vragen, dan zullen ze waarschijnlijk zeggen dat het meest lastige is, dat ze op afstand niet kunnen meekijken. ‘Tuurlijk hebben we ook Teamviewer en daar maken we ook gebruik van. Maar wat als een scherm het niet doet? Dat kan het scherm zelf zijn, de kabel, de aansluitingen, een instelling. Alles kan voor een probleem zorgen. En de uitdaging voor ons team zit er in om daar achter te komen, zodat onze klant weer aan de slag kan.

Wij investeren daarom ook in een divers supportteam. Zo hebben we de echte ‘nerds’ die alles kunnen fixen door hun kennis en ervaring en we hebben de collega’s die goed kunnen uitleggen wat er precies gebeurt. We proberen hier altijd een goede mix in te hebben, zodat we alle storingen de baas kunnen zijn. Hierdoor kunnen we het gezegde van wijlen medeoprichter Harm van Wendel nog steeds gebruiken en toepassen: “As t niet kan zo as t mut, dan mut t maar zo as t kan”.

Een storing is pas een probleem als wij het niet kunnen oplossen. En gelukkig komt dat zelden voor.

Blog door: Klaas van Wendel | Directeur VWC